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【必威体育】解析太原市2019消费者投诉受理情况?这些领域是“重灾区”

【必威体育】解析太原市2019消费者投诉受理情况?这些领域是“重灾区”



概况

根据太原市各级市场监督管理部门及消协组织统计,2019年共接收来访、咨询、投诉、举报、建议152737件。其中,投诉举报38156件,解决37772件,解决率达98.99%,为消费者挽回经济损失566万余元。

【必威体育】解析太原市2019消费者投诉受理情况?这些领域是“重灾区”

图1 2019年受理情况(单位:件)

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图2 2019年投诉举报解决情况 (单位:件)

投诉情况分析

(一)商品类投诉

在商品类投诉中,投诉量位居前四位的投诉分别为日用百货类、家用电子电器类、交通工具类和装修建材类。

(二)服务类投诉

在服务类投诉中,投诉量位居前四位的投诉主要为生活社会服务、销售服务、装饰装修服务和餐饮服务。其中,预付式消费是此类投诉的“重灾区”。

(三)食品药品类投诉

食品安全仍是消费者关注的焦点。就餐环境与食品卫生,是消费者在食品方面投诉较多的两大问题。

对于药品,消费者投诉较多的是药品变质问题。

(四)价格类投诉

结算价与标价不符、明码标价不规范、物业及停车收费是消费者在价格方面反映比较多的一些方面。

投诉热点分析及消费提示

(一)日用百货类投诉量仍居高不下

日用百货类投诉中,服装鞋帽投诉占比非常大,这与消费者对服装、鞋帽的市场需求量大有极为密切的关系。

对于服装鞋帽,消费者反映的主要问题有:(1)质量问题,如服装存在洗涤后缩水、开线、起球等质量瑕疵,鞋子出现配饰脱落、开胶、掉色、底部塌陷、鞋钩坏、假冒伪劣等质量问题;(2)售后服务问题,如购买的服装鞋帽出现质量问题,经营者不愿按规定为消费者退换货或维修、补偿。

原因分析:(1)服装鞋帽市场良莠不齐,质量好坏不一,加之经营者销售时未经严格检查,导致有质量问题的服饰商品流入消费者手中;(2)部分经营者法律法规意识淡薄,导致消费者所购的服装鞋帽出现质量问题时难以及时退换货或维修。

案例:2019年7月15日,消费者在太原市长风商务区长风第六馆花费354元购买一双“后街HOZ”女士布鞋。然而,消费者洗鞋时发现鞋带掉色。

2019年7月20日,消费者向经营者反映了出现的问题。经营者表示,需将这双鞋返回厂家鉴定。经过厂家鉴定,经营者决定不予退换。消费者遂向商场反映,商场要求经营者退货。经营者不但拒绝,而且要求对这双鞋进行质量检验。由于太原市没有相应质检机构,消费者向太原市消费者协会反映了此事。经太原市消费者协会工作人员协调,经营者同意换货。

消费提示:1.消费者购买服装鞋帽类商品时,要认真查看商品质量、内含成分、洗涤方式等相关标识。2.消费者选择适合自己的款式、颜色和尺码,并经过试穿之后再结账付款。3.消费者遇到商品存在掉色及其它问题时要及时与经营者进行协商,协商不成可以向属地市场监管部门或消费者协会投诉。4.消费者一定要保存好发票,以便维护自己的合法权益。

(二)交通工具类投诉量持续上升

消费者投诉的主要问题:一是产品质量问题多。投诉大部分反映在汽车零部件上,如发动机、变速箱等主要部件屡现故障;二是购车合同争议大。经营者签订合同多为格式条款,明显倾向于经营者,甚至是违反法律规定,排除消费者主要权利,在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等,违约后承担的赔偿责任不清,消费者不能按照合同有效维权;三是售后服务问题。故障不能一次性修好,出现返修状况,或故障多次维修却不能彻底解除,维修不出具明细等;四是捆绑销售车险和诱导消费者贷款。消费者购买优惠车辆过程中,部分经营者要求必须在4S店购买车辆保险和办理贷款,在指定的保险公司投保,有时还要消费者交几千元到上万元不等的保险押金。汽车信贷担保公司大多都不给消费者提供正规凭证,使消费者缺乏有效信贷证据,而且在办理汽车贷款前不如实告知消费者其贷款内容的真实情况,并采取各种手段,借口消费者违约,让消费者承担不合理的损失;五是二手车消费信息不实,经营者隐瞒实情销售。为了收益最大化,无论是线上还是线下,二手车交易经营都存在不履行真实告知义务,甚至私改里程、隐瞒车辆真实情况的现象,将水淹车说成是无水淹、将出过大事故的汽车说成是小磕小碰;六是上户不及时,如未办理车辆合格证影响上户与行驶;七是购买新车存在隐形消费。原因分析:(1)部分售后维修人员专业素质不高,维修技术差,汽车维修行业不够规范,导致售后问题频发;(2)销售商缺乏顾客至上的意识。